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YMCA Canada

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Politiques de rétroaction de YMCA Canada

Contexte et objectif

YMCA Canada reconnaît que, de temps à autre, nos intervenant.e.s peuvent émettre des compliments, des commentaires ou des plaintes. Nous voyons cette rétroaction comme une occasion d’apprendre et de nous améliorer et, dans le cas d’une plainte, c’est une occasion de corriger la situation pour la personne ou l’organisation qui a déposé la plainte.

La présente politique vise à préciser le rôle de YMCA Canada en ce qui a trait à la rétroaction de nos intervenant.e.s, y compris les donatrices et donateurs, les bailleuses et bailleurs de fonds, les allié.e.s et le public.

Les compliments, les commentaires ou les plaintes au sujet d’un YMCA en particulier doivent être adressés à la présidente-directrice générale ou au président-directeur général de ce YMCA. Chaque YMCA est un organisme de bienfaisance autonome dirigé par son propre conseil d’administration.

Définitions

Un compliment est un commentaire qui félicite YMCA Canada ou une personne associée à YMCA Canada.

Un commentaire est l’expression d’une opinion ou d’une croyance personnelle au sujet des activités de YMCA Canada.

Une plainte est une expression d’insatisfaction au sujet du service, des actions ou de l’absence d’action de la part de YMCA Canada en tant qu’organisation, ou d’un.e bénévole ou d’un.e membre du personnel agissant au nom de YMCA Canada. Voici quelques exemples non exhaustifs de plaintes :

  • Perception d’un défaut de faire quelque chose dont il a été convenu
  • Non-respect de la politique ou des procédures
  • Erreur commise par un.e bénévole ou un.e membre du personnel
  • Gestes ou déclarations injustes ou impolis de la part d’un.e membre du personnel ou d’un.e bénévole

Énoncé de politique

YMCA Canada s’engage à respecter des normes de conduite élevées et à s’améliorer continuellement. Conformément à notre mission et à nos valeurs, nous apprécions les commentaires de nos intervenant.e.s. Nous nous efforçons de régler les plaintes en temps opportun, de façon juste et respectueuse.

Description de la politique

  1. Nous répondons aux commentaires concernant les associations membres en utilisant les procédures décrites dans le manuel des ressources humaines du YMCA Canada.
  2. Les commentaires concernant YMCA Canada peuvent être reçus verbalement ou par écrit.
  3. Voici les réponses aux commentaires concernant YMCA Canada :
    • Les compliments et les commentaires sont reconnus par la personne qui les reçoit et transmis à la directrice générale ou au directeur général. Si la directrice générale ou le directeur général détermine qu’une réponse supplémentaire est appropriée, elle sera fournie dans un délai de deux (2) jours ouvrables.
    • Les plaintes sont traitées conformément aux procédures décrites à l’annexe A, ces dernières étant examinées chaque année par la ou la dirigeant.e principal.e des finances. Le président-directeur général de YMCA Canada fait rapport annuellement au Conseil national sur le nombre, le type et le règlement des plaintes reçues.

Responsabilité

Le président-directeur général doit rendre compte au Conseil national de la mise en œuvre de cette politique.

Guide des ressources humaines de YMCA Canada

Annexe A : Procédures relatives aux plaintes concernant YMCA Canada

Réception des plaintes

  1. Les plaintes écrites peuvent être envoyées par la poste à YMCA Canada au 1867, rue Yonge, bureau 601, Toronto (Ontario) M4S 1Y5 ou par courriel à services@ymca.ca. YMCA Canada accusera réception d’une plainte écrite dans les deux (2) jours ouvrables.
  2. Les plaintes verbales peuvent être déposées par téléphone au 416-967-9622 ou en personne à YMCA Canada, 1867, rue Yonge, bureau 601, Toronto (Ontario) M4S 1Y5. YMCA Canada reconnaîtra que la plainte a été reçue et recueillera les coordonnées de base, y compris le nom, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du ou de la plaignant.e, à des fins de suivi.
    Remarque – En raison de la pandémie, le personnel de YMCA Canada travaille à domicile et les plaintes en personne au bureau ne sont pas possibles.
  3. Le personnel de YMCA Canada qui reçoit la plainte au départ déterminera la personne appropriée pour traiter la plainte. Il s’agit généralement de la personne qui a la relation principale avec la ou le plaignant.e, ou qui possède les connaissances particulières nécessaires pour résoudre le problème.
  4. Si le ou la plaignant.e demande l’anonymat, cette volonté sera respectée. Toutefois, dans les cas où personne qui signale une préoccupation ou une plainte souhaite garder l’anonymat, la capacité de mener une recherche complète des faits pertinente au traitement de la plainte peut être limitée.

Résolution des plaintes

  1. Tous les efforts sont déployés pour régler les plaintes rapidement. Lorsqu’il reçoit une plainte verbale, le personnel doit écouter et chercher à comprendre la plainte. Dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, les étapes appropriées pour régler la plainte seront déterminées et mises en œuvre, compte tenu de toute suggestion de résolution reçue du ou de la plaignant.e.
  2. Lorsqu’une plainte ne peut être réglée facilement, elle sera transmise à la personne membre compétente au sein de l’équipe de direction de YMCA Canada. Si cette personne ne parvient pas à régler la plainte, celle-ci sera transmise au président-directeur général de YMCA Canada. Si la plainte concerne le PDG, elle sera traitée par le ou la président.e du Conseil national.
  3. Les plaignant.e.s recevront une mise à jour dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception d’un accusé de réception de leur plainte. D’autres mises à jour seront fournies au besoin.
  4. Les plaintes relatives à une violation des politiques de YMCA Canada, y compris, sans toutefois s’y limiter, la discrimination, la violence et/ou le harcèlement, doivent être traitées conformément à la procédure définie dans la politique pertinente.

Documenter les plaintes

  1. La personne qui s’occupe du problème du ou de la plaignant.e doit consigner les plaintes sur une feuille de suivi des plaintes tenue par le directeur général de YMCA Canada. Les renseignements consignés comprennent une description de la plainte, le nom de la personne qui l’a traitée, ce qui a été fait pour régler la plainte, le délai, une description de la résolution et la date de la communication au ou à la plaignant.e.
  2. Un résumé des plaintes reçues, y compris le nombre, le type et la résolution, est présenté chaque année au conseil d’administration de YMCA Canada.

Tirer des leçons des plaintes

  1. Le ou la dirigeant.e principal.e des finances examine chaque année la feuille de suivi des plaintes afin de cerner toute tendance qui pourrait indiquer un problème de système ou d’exploitation qui justifie une mesure supplémentaire.